Adem\u00e1s de evidenciar la p\u00e9rdida de clientes, el churn rate puede indicar problemas subyacentes en el producto o servicio, en la calidad del soporte al cliente, alta competitividad del mercado, poca efectividad de las estrategias de retenci\u00f3n de la empresa e incluso de las acciones de marketing. Por esta raz\u00f3n, medir y analizar el churn es clave<\/b> para cualquier empresa cuyo objetivo sea hacer crecer su base de clientes de manera sostenida.<\/p>\n
![\"que](\"https:\/\/seonetdigital.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/que-es-churn-1174x800.png\")
<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo se calcula el churn?<\/h2>\n
Ahora que sabes el significado de churn, puedes calcularlo para saber si est\u00e1 siendo un problema, o no, en tu negocio. Adem\u00e1s debes saber que el churn puede ser de dos tipos:<\/p>\n
- \n
- Churn voluntario<\/b>: cuando los clientes deciden abandonarnos, por ejemplo para cambiar a otra marca.<\/li>\n
- Churn involuntario<\/b>: cuando la cancelaci\u00f3n la da la propia empresa por diversas causas. En un modelo de suscripci\u00f3n, ser\u00eda la falta de pagos.<\/li>\n<\/ul>\n
![\"estadisticas](\"https:\/\/seonetdigital.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/estadisticas-churn-rate-1400x653.jpg\")
<\/p>\nLa f\u00f3rmula b\u00e1sica es simple. Lo primero que tienes que hacer es definir el per\u00edodo que quieres analizar <\/b>y luego aplicar este c\u00e1lculo:<\/p>\n
![\"formula](\"https:\/\/seonetdigital.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/formula-para-calcular-el-churn-1400x657.jpg\")
<\/p>\n![\"ejemplo](\"https:\/\/seonetdigital.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/ejemplo-de-churn-rate-1400x657.jpg\")
<\/p>\nPor ejemplo, si una empresa tiene 100 clientes al comienzo de un mes y perdi\u00f3 5 clientes durante ese mes, la tasa de churn mensual ser\u00eda del 5%. Siendo la f\u00f3rmula (5\/100)x100 = 5<\/b><\/p>\n
La f\u00f3rmula del churn <\/b>puede tener m\u00faltiples usos, dependiendo de la empresa y el sector. Estos son algunos:<\/p>\n
- \n
- Churn de clientes<\/b>: lo usan negocios que venden productos o servicios teniendo en cuenta las compras de los clientes.<\/li>\n
- Churn de visitantes<\/b>: para sectores como los medios de comunicaci\u00f3n o las redes sociales que miden acciones como visitas, seguidores, likes, descargas, etc.<\/li>\n
- Churn de ingresos<\/b>: calcula la p\u00e9rdida de ingresos en lugar de la p\u00e9rdida de clientes. Esto es especialmente \u00fatil para identificar si se est\u00e1n perdiendo clientes de alto valor.<\/li>\n<\/ul>\n
\u00bfCu\u00e1l es el porcentaje de churn que debe preocupar a tu negocio?<\/h2>\n
El churn rate var\u00eda por sector y no existe un valor promedio que sea \u00abcorrecto\u00bb. En t\u00e9rminos generales, una tasa baja indica que la empresa encontr\u00f3 su mercado ideal<\/b>, pero tambi\u00e9n puede indicar que no est\u00e1 creciendo lo suficiente. Siempre es necesario analizar las causas para tomar acci\u00f3n.<\/p>\n
Por otro lado, una tasa alta podr\u00eda implicar insatisfacci\u00f3n de los clientes, mala experiencia de usuario, problemas en los productos o incluso en los medios de facturaci\u00f3n y pago.<\/p>\n
Seg\u00fan un estudio de Recurly Research<\/a> \u00abEn general, las empresas de suscripci\u00f3n directa al consumidor (DTC) experimentan tasas de p\u00e9rdida de clientes m\u00e1s altas que las empresas B2B. Las industrias de medios digitales y entretenimiento, bienes de consumo y venta minorista y educaci\u00f3n tienen una tasa de p\u00e9rdida de clientes promedio del 6,5%. En contraste, sus contrapartes B2B (software y servicios empresariales y profesionales) tienen una tasa de p\u00e9rdida de clientes promedio del 3,8%.\u00bb<\/i><\/p>\n
Tasa de abandono de empresas por industria<\/b><\/p>\n
![\"tasa](\"https:\/\/seonetdigital.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/tasa-de-churn-por-industria.png\")
<\/p>\nFuente: Recurly Research<\/p>\n
\u00bfPor qu\u00e9 es importante medir el churn?<\/h2>\n
Medir el churn es clave para la sostenibilidad de tu negocio. \u00bfpor qu\u00e9? La ciencia te lo explica \u00abLo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre<\/i>\u00bb William T. Kelvin (Lord Kelvin), f\u00edsico y matem\u00e1tico brit\u00e1nico (1824 \u2013 1907).<\/p>\n
Esta frase, tra\u00edda al mundo de los negocios por Peter Drucker<\/a>, considerado el padre de la teor\u00eda de la gesti\u00f3n corporativa moderna, destaca la necesidad de medir y analizar datos para impulsar la mejora continua en las organizaciones.<\/b><\/p>\n
![\"porque](\"https:\/\/seonetdigital.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/porque-mdir-el-churn-1400x657.jpg\")
<\/p>\nEn definitiva, medir el churn es importante por estas razones:<\/p>\n
Identificaci\u00f3n de problemas<\/h3>\n
Un aumento en la tasa de churn puede se\u00f1alar problemas con el producto o servicio, la atenci\u00f3n al cliente, o la competitividad en el mercado. Controlando el nivel del churn sabr\u00e1s el momento en el cual se presenta alguna inconsistencia, corregir a tiempo y evitar p\u00e9rdidas mayores.<\/b><\/p>\n
Retenci\u00f3n de clientes<\/h3>\n
Es mucho m\u00e1s costoso adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Por lo que, hablando del aspecto econ\u00f3mico, es m\u00e1s rentable atender el churn y mejorar la retenci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n
\u00abLas estad\u00edsticas var\u00edan de una industria a otra, pero la investigaci\u00f3n indica que la adquisici\u00f3n de clientes es mucho m\u00e1s costosa que la retenci\u00f3n. De hecho, puede costar hasta 5 veces m\u00e1s adquirir un nuevo cliente que mantener a uno existente.\u00bb Fuente: Product Hackers<\/a><\/p><\/blockquote>\n
Planificaci\u00f3n financiera<\/h3>\n
Una alta tasa de churn puede darnos una sorpresa al influir negativamente en las proyecciones de ingresos y la planificaci\u00f3n financiera a largo plazo<\/b>. Si la empresa conoce su tasa de abandono, podr\u00e1 hacer predicciones de ingresos m\u00e1s precisas.<\/p>\n
Mejora del producto<\/h3>\n
Los datos de churn podr\u00edan dar a las empresas informaci\u00f3n valiosa sobre c\u00f3mo mejorar el producto o servicio<\/b> para satisfacer las necesidades de los clientes y reducir el abandono y la rotaci\u00f3n.<\/p>\n
\u00a0\u00bfC\u00f3mo evitar el churn? Acciones y ejemplos<\/h2>\n
Reducir la tasa de churn requiere una combinaci\u00f3n de estrategias proactivas y reactivas. A continuaci\u00f3n, ver\u00e1s algunas acciones con ejemplos pr\u00e1cticos que pueden ayudar a las empresas a minimizar el churn:<\/p>\n
Mejorar la experiencia del cliente<\/h3>\n
Ejemplo<\/b>: Netflix apuesta a reducir la probabilidad de abandono cuando en su home te dice \u00abCancela cuando quieras\u00bb. Esto impacta en la experiencia del cliente que entiende que la plataforma facilita todos los procesos, incluso la baja del servicio.<\/p>\n
![\"ejemplo](\"https:\/\/seonetdigital.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/ejemplo-de-como-mejorar-el-churn-rate-1400x647.png\")
<\/p>\nAnticiparse a las necesidades de los clientes<\/h3>\n
Ejemplo<\/b>: Apple env\u00eda notificaciones a los usuarios de iPhone sobre actualizaciones de software y recomendaciones de aplicaciones basadas en su uso. Esto mejora la experiencia del usuario y tambi\u00e9n crea una mayor lealtad hacia la marca.<\/p>\n
![\"ejemplo](\"https:\/\/seonetdigital.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/ejemplo-de-apple-de-como-mejorar-churn.png\")
<\/b><\/p>\nProporcionar incentivos de lealtad<\/h3>\n
Ejemplo<\/b>: Starbucks utiliza su programa de lealtad Starbucks Rewards para ofrecer puntos y beneficios a sus clientes habituales. Este programa incentiva a los clientes a seguir eligiendo la marca, reduciendo as\u00ed el churn.<\/p>\n
![\"ejemplo](\"https:\/\/seonetdigital.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/ejemplo-de-starbucks-de-como-mejorar-churn-800x246.png\")
<\/p>\nOfrecer un excelente soporte al cliente<\/h3>\n
Ejemplo<\/b>: Zappos, la tienda en l\u00ednea de calzado y ropa, es famosa por su excepcional servicio al cliente. Su pol\u00edtica de devoluciones sin complicaciones y su servicio al cliente 24\/7 para clientes de Estados Unidos han sido factores clave en su alta tasa de retenci\u00f3n de clientes.<\/p>\n
![\"ejemplo](\"https:\/\/seonetdigital.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/ejemplo-de-zappos-de-como-mejorar-churn-1400x510.png\")
<\/b><\/p>\nSaber qu\u00e9 dicen los clientes<\/h3>\n
Ejemplo<\/b>: Burger King: realiza una encuesta de satisfacci\u00f3n sobre la experiencia con la marca. Otras acciones posibles para obtener informaci\u00f3n sobre las opiniones de los clientes es monitorear los comentarios en redes sociales.<\/p>\n
![\"ejemplo](\"https:\/\/seonetdigital.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/ejemplo-de-burger-king-de-como-mejorar-churn.png\")
<\/p>\n\u00bfQu\u00e9 es el churn rate en marketing? Ampliando las perspectivas con Seonet<\/h2>\n
- Churn de visitantes<\/b>: para sectores como los medios de comunicaci\u00f3n o las redes sociales que miden acciones como visitas, seguidores, likes, descargas, etc.<\/li>\n
- Churn involuntario<\/b>: cuando la cancelaci\u00f3n la da la propia empresa por diversas causas. En un modelo de suscripci\u00f3n, ser\u00eda la falta de pagos.<\/li>\n<\/ul>\n